чек-лист

28 шагов к клиентам

Данная статья актуальна только для тех компаний и сотрудников, у которых чётко прописаны своя целевая аудитория и есть с ней коммуникация. Нет сегментирования ЦА и каналов коммуникации? Тогда для начала займитесь ими, а потом читайте данную статью.
Итак, сегодня мы поговорим о такой составляющей бизнес-модели, как «коммуникация с клиентами». Мы знаем, что у вашей компании есть ЦА с которой ведётся работа, но при этом процент заявок перерастающих в сделки колеблятся в устоявшийся вилке. Что делать и как быть? Не спешите увеличивать рекламный бюджет и каналы сбыта. Давайте поработаем над качественными показателями.
Тот, кто не умеет ладить с людьми, не должен заниматься бизнесом, потому что бизнес и есть люди.
Ли Якокка, американский менеджер.
Настоятельно рекомендуем прочитать книгу Ли Якокка «Карьера менеджера».
Да, это своего рода личное дело на клиента. Да, чтобы заполнить это дело нужно не только знать имя клиента, но и знать его жизнь. И чем глубже, тем лучше. Для чего это? Давайте для начала рассмотрим 28 вопросов, которые трансфармируют вашу заявку в клиента.

28 шагов к вашим клиентам

1
ФИО + занимаемая должность
Нужно знать имя клиента и помнить, как он любит, когда к нему обращаются. Кому-то нравится просто Вася, а кому-то Василий Алексеевич. Должность - показатель зоны ответственности.
2
Название и адрес фирмы, где работает клиент
Адрес фирмы поможет не только сократить время при маршрутизации по клиентам, но и оценить арендную ставку офиса.
3
Дата и место рождения
Во-первых, дата позволит вам поздравлять ежегодно клиента с днём рождения и дарить полезные мелочи. А место рождения позволяет вам найти общую тему для разговоров, может вы там бывали проездом или же ваша тётя родом оттуда. Кто знает, кто знает...
4
Номер телефона
Кому-то нравится, когда им звонят и рассказывают о новых акция.
5
E-mail клиента
А кому-то больше нравится, когда присылают на электронную почту. Знайте предпочтения коммуникации каждого из своих клиентов.
6
Год окончания института (какой институт и какая специальность)
Зная, какая специальность у клиента, можно иногда поднимать институтские темы. Ведь всем нравится вспоминать те времена, когда мы были студентами, полны сил и амбициями.
7
Семейное положение
Семейные люди, как правило, более сильно проводят грань между рабочим временем и домашним. Помните и уважайте это.
8
Круг интересов супруга / супруги
Во-первых человеку всегда приятны вопросы формата «как коллекция бабочек жены или сын ещё увлекается марками?». Такие вопросы помогают предать диалогу нотку неформальности, что расслабляет нашего оппонента. Во-вторых, подобного типа знания позволяют нам делать небольшие презенты для семьи клиента, например, вы «случайно» нашли у себя эксклюзивную марку и сразу вспомнили о его сыне и поэтому решили заехать прям сегодня, чтобы отдать. Проявляя заботу и интерес о семье клиента, вы проявляете заботу о ваших деловых отношениях, помните это.
9
Дети (если есть, имена, даты рождения и возраст)
Поздравлять детей клиента надо чаще, чем самого клиента. Ведь дети - главное в жизни любого человека.
10
Круг интересов детей
Папы и мамы всегда в удовольствие рассказать, какие у них прекрасные детки. А если вы знаете интересы детей, то вам стоит лишь задать тему и поддержать её примерами из жизни. Это повысить кредит доверия к вам.
11
Прежние места работы (фирма, адрес, должность и причина увольнения)
Не зная прошлого клиента, нам сложно спрогнозировать его будущее. Поэтому всегда наводите факты из прошлого клиента. В плане работы, разумеется.
12
Какие символы социального положения в офисе
У каждого они свои. У кого-то не стене 10 дипломов о образовании. У кого-то элементы искусства, а кто-то просто держит хороший бар. Вся эта символика помогает нам понять, что наш клиент хочет показать всем своим деловым партнерам и сотрудникам.
13
В чем заключается долгосрочная цель клиента
Мы должны знать в идеале 2 (профессиональную и личную) долгосрочные цели клиента, в реали хотя бы 1. Например, он хочет повышения до совета директоров и отправить детей в Лондон. Почему бы и нет. Долгосрочная цель - 5 лет.
14
В чем заключается срочная цель клиента
Эта та цель, которую ему надо закрыть до конца года, неважно, апрель или ноябрь за окном.
15
ТЕМЫ, КОТОРЫЕ НЕЛЬЗЯ ЗАТРАГИВАТЬ С КЛИЕНТОМ (развод, США и так далее)
У любого человека есть свои скелеты в шкафу и лучше о них знать, но про них не говорить.
16
Состояние здоровья (+ отношение к алкоголю и курению)
Люди с сильным здоровьем более открыты к чему-то новому. Отношение к алкоголю и курению позволит нам лишний раз перекурить или же не перекурить с клиентом.
17
Чем любит заниматься в свободное время
Зная интересы и увлечения клиента, мы можем не только найти дополнительную точку соприкосновения, но и случайно с ним периодически встречаться, чтобы углубить и закрепить формат неформальных отношений. Например, Вы и клиент увлекаются спортом, так почему же хотя бы раз в неделю не проводить совместные тренировки? Скажете изжило себя? Неа, работает и будет работать.
18
Что любит читать
И любит ли вообще. Простая истина - чем больше человек читает, тем он круче.
19
Где и как предпочитает проводить отпуск
Если клиент любит минимум 4 раза в год куда-то выбираться - это говорит не только о определенном уровне платёжеспособности, но и активном образе жизни.
20
Марка автомобиля
Особенно актуально для мужчин. Политика, женщины и автомобили - 3 вещи, к которых мужчины могут рассуждать вечно.
21
На кого клиент хочет произвести впечатление
Данный пункт носит чисто психологический характер для потенциальной манипуляции. Зная, кто авторитет для клиента, мы можем не просто формировать предложение, делая ссылку на эту авторитетную фигуру, но и заключить с этим субъектом впечатления дополнительный контракт, чтобы наш клиент стал еще лояльнее.
22
Какими личными достижениями больше всего гордится клиент
23
Какие возникают моральные и этические ощущения при работе с клиентов
24
Потребует ли наше предложение от клиента изменить свою привычку или выйти из зоны комфорта
25
Зависим ли клиент от мнения окружающих
26
В чём заключаются главные проблемы с точки зрения клиента.
27
Сможете ли вы решить эти проблемы
28
Чем ваше решение будет отличаться от решения конкурента
Пункты 22-28. Эти пункты касаются уже вашей компании и вашего предложения. Тут нужно ответить на 2 ключевых вопроса, прежде чем приступить к их заполнению:
1) Чем я могу помочь конкретно этому клиенту?
2) Чем я круче остальных (этот вопрос надо задавать себе, как можно чаще)?

Настоятельно рекомендую вести такие личные дела экселе. Совсем простая таблица, в первом столбе параметры, а во втором комментарии.

Используя такой простой чек-лист, вы сможете не только увеличить жизнненый цикл взаимоотношения с клиентом, но и поднять свой средний чек. И всё это без дополнительных финансовых вложений!

У вас ещё есть отговорки, чтобы не внедрить этот механизм уже сейчас?
Возникли вопросы?
С радостью помогу в них разобраться
P.S.

Данный чек-лист могут использовать руководители в адрес своих подчиненных, с помощью него можно построить действительно эффективную мотивационную систему. А самое приятное то, что для этого не нужно вкладывать дополнительные финансовые средства.

Made on
Tilda